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Konflikte zum Thema machen ist die Lösung

Wie Konfliktmoderation unterstützen kann, aus schwierigen Situationen einen Nutzen für alle zu generieren

Die eine Abteilung lacht, in der anderen herrscht miese Stimmung.
Die Mitarbeiter der einen Abteilung sprechen die Dinge offen an, in der anderen kursieren Gerüchte hinter vorgehaltener Hand.
Die eine Abteilung sucht gemeinsam Lösungen, die andere findet Schuldige.
Die eine Abteilung streitet auch mal, die andere spricht gar nicht mehr.

Konflikte senden deutliche Signale. Sie können diese sehen. Konflikte zu ignorieren oder zu denken „das geht von alleine wieder weg“ kostet nicht nur Kraft, sondern bringt Leistungsabfall mit sich und kostet somit bares Geld. Demotivation aller Beteiligten bis hin zur inneren oder sichtbaren Kündigung sind häufige Folgen.

Konflikte entstehen, sie sind nicht einfach da. Ferner bewegen sie sich nicht auf der Sachebene, sondern immer auf der Beziehungsebene. Hat ein Konflikt erst einmal den „kritischen Punkt“ überschritten, verhärtet er sich und kann unterschiedliche Formen annehmen: Der „Heiße Konflikt“ ist offen sichtbar, eskaliert und führt immer wieder zu emotionalen Ausbrüchen.  Der „Chronische Konflikt“ wird nicht bearbeitet, wird unter den Teppich gekehrt, kommt aber immer wieder an die Oberfläche. Der „kalte Konflikt“ führt wiederum die Konfliktparteien dazu, sich zurückzuziehen jedoch subtil zu bekämpfen und nach außen formal höflich miteinander umzugehen.


 
Allein sich dem Thema zu stellen, ist herausfordernd. Erschwerend kommt hinzu, dass viele Betroffene aus Angst vor Auseinandersetzung und Stress konfliktträchtigte Situationen eher vermeiden. Das hat vor allem damit zu tun, dass in unserer Gesellschaft Konflikte mit dem Nimbus von Stress, Ärger, Versagen und Angst belegt sind und als Zeichen von Schwäche oder Unfähigkeit verstanden werden. Dabei sind die beiden letzten Arten der genannten Konfliktformen besonders tückisch, weil sie schwer erkannt werden und dennoch weit reichende Konsequenzen haben. Nach dem Erreichen des „kritischen Punktes“ ist eine Konfliktlösung durch die Konfliktparteien ohne Begleitung von außen äußerst anspruchsvoll.

Ein Beispiel: Der Leiter einer Abteilung eines Finanzdienstleisters mit 15 Mitarbeitern, stand vor dieser Situation. Die Zusammenarbeit zwischen dem Bereich Account Management und Sales war auf dem Tiefpunkt angelangt. Gegenseitige Vorwürfe, schlechte Stimmung, miserable Arbeitsergebnisse und nicht zuletzt nervliche Anspannung jedes Einzelnen prägten das Bild. Der Außendienst klagte über nicht ausreichende Unterstützung und der Innendienst über fehlende Informationen und Arroganz. Das Management wollte da nicht länger zuschauen.

Nach Vorgesprächen mit Veränderungs-Consulting entschied sich die Führung für einen eintägigen Konfliktworkshop mit allen Beteiligten. Die Ziele lagen auf der Hand: Es galt in einer herausfordernden Marktsituation vor allem das Zusammenspiel von Sales und Account Management und deren Arbeitsfähigkeit wieder auf eine tragfähige Basis zu bringen. Interne Querelen konnte und wollte man sich nicht leisten.

In einem moderierten Workshop mit allen Beteiligten wurde deutlich, worin der Konflikt eigentlich bestand: Die Einen fühlten sich wenig unterstützt in Ihrer Arbeit, hatten das Gefühl, dass die Kollegen nicht verstanden, wie anspruchsvoll Ihre Tätigkeit war. Die Anderen empfanden Ihre Leistung nicht wertgeschätzt, glaubten, dass Ihre Kollegen auf sie herabblickten und sie für „minderwertige Zuarbeiter“ hielten. Die Mitarbeiter begannen die Verantwortung für den Konflikt an der Stelle zu übernehmen, als sie gegenseitige Annahmen anhörten und berichtigten. So gelang der erste Schritt zum Ausstieg aus dem Kreislauf.  Erst nach dieser Phase fühlten sie sich in der Lage, selbst Lösungen und auch künftige Klärungen zu erarbeiten.

Bereits wenige Tage nach dem Workshop berichtete die Führung fast ungläubig über eine völlig veränderte Qualität der Zusammenarbeit. Beide „Parteien“ seien überaus zufrieden damit, wie sich die jeweils „andere Seite“ bemühe die eigenen Wünsche zu berücksichtigen. Das Klima habe sich völlig gewandelt und die Arbeitsergebnisse seien um Klassen besser. Im Follow-up Workshop drei Monate später meinte einer der besonders kritischen Teilnehmer: „Ich weiß auch nicht, was da passiert ist, und es ist mir auch egal, aber es hat sich alles von Grund auf verändert.“

Das Beispiel zeigt es: Konflikte gehen über den „kritischen Punkt“ hinaus, wenn kein echter Dialog mehr stattfindet. Das Ziel der Konfliktmoderation ist es deshalb, den Dialog zwischen den Parteien wieder herzustellen. Menschen lassen offenen Dialog aber erst dann wieder zu, wenn sie das Gefühl haben, der jeweils andere versteht die eigene Sichtweise. Die Grundlage dafür bildet ein angriffsfreier, doch klarer Austausch. Durch gemeinsames Verstehen wird eine tragfähige Basis geschaffen für klare Absprachen und Vereinbarungen.

Bei Konfliktmoderation geht es konsequent um Dialog und Vermittlung: An die Stelle von Konfrontation und Angriff treten Gemeinsamkeiten, anstatt über Unterschiede zu streiten wird sich um Verständnis bemüht, statt Schuldzuweisungen zu verteilen werden Lösungen gefunden. Durch das Schaffen einer strukturierten Plattform kommen die Konfliktparteien zusammen, tauschen sich aus, hören sich an und sprechen miteinander. All dies mündet letztendlich in gegenseitige verbindliche Vereinbarungen.

Konflikte entstehen also nicht einfach so und ebenso wenig verschwinden sie von alleine. Machen Sie Konflikte zum Thema! Einen Konflikt zu sehen und ihn zu erkennen ist bereits der erste Schritt auf dem Weg zur Lösung. Auch für Konflikte gilt, was Aldous Huxley sagt: „Erfahrung ist nicht, was uns Menschen geschieht. Sie ist das, was wir Menschen mit dem, was uns geschieht, machen.

© Martina Zinsmeister